Objetivos / Competências
Perceber a importância dos serviços na economia e em particular do desenvolvimento do marketing de serviços;
Perceber as características específicas dos serviços e o mix de marketing dos serviços analisando case studies;
Desenvolver competências nos alunos para a organização, implementação e controlo de políticas de marketing em organizações do sector de serviços.
Conteúdos programáticos resumidos
1.Aspectos específicos dos Serviços. 2.A classificação dos serviços. O envolvimento dos consumidores na produção dos serviços. 3.O Comportamento dos consumidores nos Serviços. 4.O desenvolvimento do posicionamento e segmentação dos serviços no mercado. 5.A adaptação da oferta à procura e os potenciais problemas de relações. 6.Os produtos e os serviços de criação e aumento do valor. 7.O preço dos serviços. 8.A comunicação com os clientes: educação e comunicação. 9.A relação entre a capacidade e a procura. 10.A evidência física. 11. Principais escalas de medição da qualidade dos serviços.
Metodologias de ensino e critérios de avaliação
A metodologia a seguir assenta na lecionação de aulas teórico-práticas e na realização, apresentação e discussão de trabalho práticos.
Procurar-se-á fomentar a participação dos alunos nos diferentes assuntos relacionados com as matérias do programa, assentando numa forte interatividade quer entre a docente e os alunos, quer entre os próprios alunos.
A metodologia de avaliação é constituída por uma prova escrita de exame com uma ponderação de 60% e um trabalho de grupo com a ponderação de 40% na classificação final.
Bibliografia resumida
Principal:
Lovelock, Christopher; Wirtz, Jochen, (2016), Services Marketing: People, technology, strategy, 8ª Ed., Pearson Education
Lovelock, Christopher; Wirtz, Jochen, (2006), Marketing de Serviços: Pessoas, tecnologia e resultados, 5ª Ed., Pearson Pretince Hall
Complementar:
Almeida, Maria; Pereira João, (2014), Marketing de serviços, Edições Sílabo
Bateson, John E. G.; Hoffman, K. Douglas, (1999), Managing Services Marketing, The Dryden Press
Hoffman, K. Douglas; Bateson, John, E.G, (1997), Essentials of Services Marketing”, The Dryden Press
Hoffman, Douglas; Bateson, John, (2016), Princípios de marketing de serviços, conceitos, estratégias e casos, Cengage Learning, São Paulo
Lovelock, Christopher e Outros, (1999), Services Marketing, a European Perspective, Prentice Hall Europe, London
Saia, Luís, (2007), Marketing de serviços, qualidade e fidelização de clientes; Universidade Católica Editora
